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浅析客户关系管理产生及发展趋势

时间:2019-01-09 05:34:27 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  浅析客户关系管理产生及发展趋势_电子/电路_工程科技_专业资料。百家论坛 浅析客户关系管理产生及发展趋势 崔常琪 重庆交通大学经济与管理学院 摘要:随着市场、电子商务大幅度的发展,各个企业都在 努力维持客户资源。客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。 分析客户、

  百家论坛 浅析客户关系管理产生及发展趋势 崔常琪 重庆交通大学经济与管理学院 摘要:随着市场、电子商务大幅度的发展,各个企业都在 努力维持客户资源。客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。 分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。 本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究, 探索其未来发展趋势。 关键词:企业;客户;关系管理 1 客户关系管理发展必要性 客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念 经历了产品中心论 - 销售中心论 - 利润中心论 - 客户中心论四 个阶段的发展。 当市场属于卖方的时期,该时期产品属于供不应求的时 期,企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面,由于产 品能够带来高额利润,企业的经营理念专注于如何扩大生产规 模。当各个企业都在扩大生产规模之后,市场上出售的产品开 始大量激增,市场从供不应求转变成供过于求,慢慢导致经济 危机,这个时期产品已经是无差异化,各个企业之间都想法设 法提高销售额,因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。 随着竞争越演越烈,企业从每份产品或服务当中获得的利润逐 渐减少,客户也在逐渐流失,企业经营的最终目标是实现利润 最大化,因此企业为了获得更多的利润,努力控制成本流出, 包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后,企业 所提供的产品或服务不能够满足客户的需求,当客户不能够被 满足之后,开始减少对于产品的购买量,企业的客户群逐渐流 失,这时期企业开始重视客户,努力打造客户满意、客户忠诚, 因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理,以客户为中心。 2 客户关系管理核心内容分析 2.1 客户中心理念 对于企业来说,实现利润最大化是企业经营发展的最终目 标,因此,分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业 发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论,研究表 明,认真分析客户感知、客户需求,从而制定相对应的营销措 施才能有效促进企业发展。 客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的 客户涉及到的范围较广,指一切与企业经营效益有关的各方 ; 狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人,所以狭义客户 就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识,发现并不是 所有的客户都成为企业的研究重点,应对其所有客户群进行删 选,重点研究如何与现有客户建立良好客户关系,并努力将其 转化成忠诚客户。更有研究表明,企业开发新客户并成功赢得 新客户的成本是维护现有老客户成本的 5 倍之多,所以当前越 来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的 关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源,往 日企业将中心力量放在提高内部工作效率上,目前都已经向获 取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了 企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中 心,分析客户感知,了解客户所需,为其提供个性化的服务, 从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高, 但这并不意味着停止开发新客户,应该在维持好现有客户群的 基础上努力扩大客户群,从而赢得更多的经济利润。 2.2 客户价值分析 要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为 客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客 户自身而言,客户商业价值是针对企业而言。 客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差 额,包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成 本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获 得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞 争力、

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