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我在呼叫中心的日子

时间:2019-01-25 13:30:37 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  去年,我从一所重点大学毕业,因为考研的失利,我进入了现在的单位,据说是全国最佳呼叫中心,但呼叫中心毕竟是呼叫中心,即使是最佳,似乎和最差也没有什么区别。

  我们一起入职的有100多个人,都是一本或者二本的正规大学本科毕业的,表面上看我的专业和公司所属的行业非常对口,但实际上大家都觉得很可惜,当然可惜的不止我一个。所以,后来陆陆续续有不少人相继辞职了,我也很想辞职,但面临金融危机,还是坚持着,毕竟是自己的第一份工作,还是想做满一年,有一年的工作经验。

  这份工作在外界看来非常轻松,说穿了,我们就是客服,是接线员,每天的工作就是接电话,但只有真正做这份工作的人才知道这份工作的辛苦和变态。

  对于呼叫中心来说,指标是很重要的,所以我上班实际接电线个小时,除了喝水和上厕所,基本上不能休息。原本吃饭时间是1个小时,但由于中午来电量比较大,所以缩短到40分钟,然后剩下的20分钟在下午空闲的时候再补回来。因为吃饭的时间都是根据当天的话务情况临时安排的,所以一旦吃饭前最后一通电话遇到麻烦的客户,就会缩短自己吃饭的时间,有一次,我在吃饭前接了个抱怨,用了二十分钟,最后就没吃成午饭(当然,那时候我还是新人,不懂得去和当天的值班主管申请延后吃饭时间,后来听说是可以申请延后的)。现在,我每天中午吃饭的时间大概是10分钟,我都不知道我是怎么吃完的,总之,速度是越来越快了。

  这个行业的流动性很大,毕竟是吃青春饭的,而且可替代性很高,对于新人和老人来说,基本上区别不大,没有什么经验可谈,所以很多人做了一段时间后,没有上升的机会,就会选择离开。我们每个月都有整个科室的排名,是完全公开的,所有人都能够看到成绩,这一点似乎非常公平,但实际上也有很多猫腻。对于呼叫中心来说,对电话品质的检测必定存在随机性,而且都是主管检测,尽管有明确的标准,但很多东西都是属于可扣分可不扣分的,因人而异,如果检测的主管和我的主管关系比较好,那么我的电话就不会被扣的很严,这一点是直接说明了的潜规则。

  当然,主管们会说如果你每通电线%正确,而且都是微笑服务,肯定没有问题,关键是我也是人,不是机器,人非圣贤,孰能无过,平时说话还有个口误呢,对于几万字的专业知识,对于不同客户的不同问题(有些是无法解决的问题)肯定会有处理不好的时候。

  1楼点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-10 04:53:00说到微笑服务,我很头痛。我是一个没什么脾气的人,现在几乎已经用自己最温柔声音面对那些客户,但几乎没有被认定为微笑服务的,这和个人的说话方式有关。现在,没有微笑服务,就很难在服务品质上突破。所以有很多实际上服务很好的人成绩一直平平,这样的话,要在几百人之中领先,是很困难的。不能领先就不可能有上升的机会。

  很多时候,机遇很重要,现在回头看那些主管,基本上都是大专毕业的,对于他们来说,现在能在这样一个企业做到这样的职位,已经非常不错了,他们也是从接电话开始,但那时要求很低,那时的最好的成绩和现在相比,大概也只能排在中等,但那时正是扩张的时候,急需一批人升上来管我们,所以他们就此一跃而上。

  2楼点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-10 04:53:00明天继续写~~~~3楼点赞作者:xj_8020时间:2009-06-13 13:03:00我是一名男生,也在一家大公司的呼叫中心工作,搂主上面所说的感觉是多么的熟悉,把自己的心声都说出来了。尽管我来呼叫中心只有短短的一个月的时间,感觉到呼叫中心的生活就像作者所说的那样,是一个年轻的饭碗,是一个辛苦和耐心的工作。

  8楼点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-23 01:22:00回复zhanghongyan2521:没想到在这里遇到同事,呵呵,很高兴!每当一位同事离开的时候,大家都觉得羡慕,并充满了祝福,是一种脱离苦海的畅快,只有经历的人才能体会!

  回复xj_8020:男生在呼叫中心比较少,物以稀为贵,所以相对来说感觉还要好点,但从另一方面来说,这份工作对男生来说,并不太合适!

  10楼点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-23 01:44:00不知道该不该继续这个帖子,因为在入职的时候,公司说过不允许在网站或者个人博客写关于公司的东西。我想我应该有抒发感情的权利,所以继续……

  自从在呼叫中心工作,我就再也不用耳机听东西了,总觉得对耳朵的伤害很大。有时候客户那边的声音非常嘈杂,我的耳朵都受不了,刚开始接电话的时候只将电话的音量开到中等,现在几乎都是开到最大才能听清客户在讲什么。

  zhanghongyan2521 说到同事的问题,让我想起了之前的一个经历。说实话,表面上看每个同事关系都很好,认不认识都叫“亲爱的”,好像感觉很亲切,实际上也挺假的。我以前和一个主任关系很好,大家都觉得她对我也很好,所以我很信任她,对她没有什么保留,关于我不开心的事情,我想要离职的事情和我对公司的不满,我有时候都会和她发牢骚,她每次也都说有什么都可以跟她说,所以我一直都没有戒备,当然,也怪我刚从学校出来,没有社会经验,对人心叵测体会不深,现在,我才知道,实际上我以前和她“分享”的那些东西,她都会向上面的主管报告的,有一次,因为这样,主管找我谈了两个小时的话,虽然有两个小时不用接电话,但我总有一种被出卖的感觉!

  从这件事上,我才知道每一个人都是不可全信的,尤其是上级,他们往往代表着公司的利益,所以不可能设身处地的站在我们的角度考虑,不要期望他们给你任何建议或意见。

  11楼点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-23 01:55:00记得,在一次主任竞聘之后,当名单公布的时候,很多人都窃窃私语,觉得有些人升上去其实挺牵强的,而一些实力比较强的反而没有升上去,再等到下次升职就不知道是什么时候了!其中有一个不怎么样的主任,她入职时间也不算最长,不过领导喜欢她,很多一线的人员问她专业问题,她经常都答不上。还有一次,有一个客服接到一个抱怨客户,需要转接主管,当时找到这位主任(当时她只是储备主任),她犹豫了一下,让那个客服转给她,但当那个客服转接她时,她却在电话里拒绝了,她说:“算了,你转过来我还是只能这样跟他说,你还是自己接吧!”当时那个客服觉得很委屈,但没办法,只能自己硬撑了!作为主任,说实话,有一些线楼

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-23 02:06:00在呼叫中心,接触的最多的就是客户,每天大概会遇到近100个客户,形形色色的都有。我们公司的产品虽然不是多么高深,但我总结,智商低的人最好还是不要用。之前,我接过一段时间广州的客户,广州这座城市比较发达,我们的客户群比较多,但很多都是低端客户,最郁闷的就是遇到那些低端客户,他还自以为了不起,很看不起我们,觉得我们只是接线员,打电话来问东问西,你跟他解释,刚说一半,他就要打断你,然后要你听他说,最后他理解的还是错的,又要我再解释一遍,浪费我的时间。所以,我每次遇到这样的客户,都忍不住要发火,你不懂就虚心一点听我讲,把嘴闭上,有时候,我真的生气了,就不说话,听他在那说,他说完了,我还是不说话,把他晾在那里,等他在那边“喂喂喂”的喊几声,我再说话。这一点似乎投射出这一行的一个缺陷,就是得不到尊重,很多时候都会觉得委屈!13楼

  点赞作者:大黑大大黑时间:2009-06-23 03:07:00只有经历了才知道,让新的生活淡忘你这份记忆吧!那是很难的。14楼

  点赞作者:springdan520时间:2009-06-23 09:00:00我也最害怕质检了,有时候明明答对了,他们也扣分说是不能这样子说话,但是答案明明就是他们告诉我的,换种方式就不正确了,实在没得扣就说声音不自信。每次问二线的问题,他们要么与别人说话,要么噼里啪啦的打字,打完了又说:你刚刚说的什么?重复一遍之后来句:你问谁谁吧!对于这么庞大的客户群,我们吃饭只有30分钟,超过一分扣钱,休息时间一天总共半小时,超过扣钱。休息时间长没有理由一样扣钱,为了不让屁股坐大,每天我都是穿着高跟鞋上班那。

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-23 21:54:00作者:springdan520 回复日期:2009-6-23 9:00:00我也最害怕质检了,有时候明明答对了,他们也扣分说是不能这样子说话,但是答案明明就是他们告诉我的,换种方式就不正确了,实在没得扣就说声音不自信。每次问二线的问题,他们要么与别人说话,要么噼里啪啦的打字,打完了又说:你刚刚说的什么?重复一遍之后来句:你问谁谁吧!对于这么庞大的客户群,我们吃饭只有30分钟,超过一分扣钱,休息时间一天总共半小时,超过扣钱。休息时间长没有理由一样扣钱,为了不让屁股坐大,每天我都是穿着高跟鞋上班那。

  我们吃饭时间是40分钟,休息时间一天总共20分钟,加起来正好和您一样,看来大家都差不多。。。。。

  不过我们必须要穿正装,虽然没有人看到我们,但我们还是穿的像模像样,所以一般都是穿高跟鞋。。。。。

  理解 我也做过9个月的呼叫中心 感觉就是机器 喉咙疼得要死 主管说是关心你 但是要是有人超出预定的指标 那么接下来的几个月 指标会随之上调 让你们大多数人做不到 那么就可以名正言顺的不发给你奖金 总之 寄人篱下 忍气吞声吧 我最后选择离开 做自由职业 还有网络兼职 虽然收入不很高 但是心情愉快多了

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  我的一个同事现在声带受损,平时说话还好,只要一接电话,连续说话就经常失声,说不出来,我觉得为了工作付出这样的代价还是得不偿失的,很可惜!

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-06-23 22:55:00今天我休息,恰逢我男朋友的毕业典礼,所以不谈工作了,谈谈爱情!我和我男朋友是同一个大学的,他比我大几个月,原本我们应该是同一级的,但由于他年少轻狂,高考时志愿没填好,所以复读了一年,成了我的学弟。不过也正是因为复读了一年,才有了后来我们的相遇。缘分线日,我在学校的论坛里发了一个帖子,后来被加精了,15号,我上去看留言的时候,看到了他的留言。当时我们并不认识,他的回复也很简单,就是希望我开心幸福,但不知道为什么,在所有的留言中,我看到他写的每一个字都仿佛是微笑着的,让我的心很温暖。于是我加了他的qq,谢谢他的祝福。就是这样,我们开始在网上聊天,在论坛里看彼此的帖子和留言。我们彼此都发现对方和自己的如此的相似,对事物的看法基本一致,内心也有着相同的忧郁与痛楚,只是他比我开朗些。几天以后,我就开始不知不觉的挂qq等待他上线。每个晚上,我都要和他聊一会儿才能安心。那个学期很快就完了,因为我在复习考研,所以暑假没有回家,在他回家的前一个晚上,我得到了他的手机号,在他回家的当天,已经离开学校的时候,我发了第一条短信给他,祝他平安,于是,之后的很长一段时间,我们用短信联系,愈加频繁。

  考研的日子很枯燥,很辛苦,因为他的存在,我竟然会偶尔有丝丝甜蜜。和一个熟悉又陌生的人聊了几个月,想象也许在校园里我们曾经擦肩而过,竟然不知就是对方,有一种神秘和浪漫。我会在足球场外看比赛,知道他在里面,但不知道是哪一个,也会把新买的普洱送到他寝室楼下,但只放在门卫室,等待他去拿。我觉得他时刻都在我身边,很近很近。

  就这样,到了可以提交保研申请的时候,我犹豫不绝,于是告诉他,他坚持让我去尝试,而我一点信心也没有,于是,就在那一天,我们决定见面,很突然也很顺其自然。当时我们在同一层楼上课,下课后,我在他教室外等他出来,忘记了第一句话说的是什么,在我们看到彼此的那一刻,都认出了对方,大概是靠心的识别。这是我们第一次见面。

  点赞作者:springdan520时间:2009-06-24 12:39:00有爱情也一样的美好啊,呵呵~~~我的怎么还不出现呢?算命的说要27岁呢,我还有那么漫长的时间在等待。虽然他说的话不是真理,但是感觉还是有份好工作在先,O(∩_∩)O~正在寻找ing感觉校园里的爱情更淳朴些。楼主加油哈!

  点赞作者:他闪婚了时间:2009-06-25 20:13:00LZ,同样的遭遇啊,偶也在呼叫中心呆一年了。列个工作完全不是人做的,特别是到旺季的时候,一天根本没有休息时间。因为监控系统的原因,公司还要求提前上线,推迟下线。根本就超过了规定的工作时间。说是有多么人性化的管理,其实根本斗不把我们当人看,承诺的根本就做不到。偶也想辞职,但是不晓得做什么啊。24楼

  点赞作者:zhanghongyan2521时间:2009-06-28 14:31:00其实现在哪家公司都一样 有的公司工作强度什么的比呼叫中心大多了 但工资很低 没加班费 上六天班 没社保 没过节费就只是简单的那点点的工资所以我现在总结了句大家都要珍惜现在的工作的尤其像LZ这样的单位总的来说还算是很不错的

  点赞作者:stanish时间:2009-06-28 18:07:00我也做过800,简直就不是一般人能做的,向那些做800的还有400的工作人员致敬。29楼

  点赞作者:旺仔家的小馒头时间:2009-06-28 22:06:00楼主心情能理解,我之前也在CMB做,进去之前很希望能做的很出色,所以很努力,但结果很失望,主任给人的感觉不是帮你,是不断的施加压力,所以那段日子几乎是天天哭着回家的,天天做恶梦,所以做了半年就闪人了。31楼

  点赞作者:旺仔家的小馒头时间:2009-06-28 22:27:00其实对于CMB是很认可,但是里面的那些主任们的伪面孔真的很恶心,我完全是因为主任才离开,记得当时在那里工作,我几乎丧失了自信,很怀疑自己.......最终决定放弃:可能我真的不适合这份工作吧!递了辞职信,没想到她还说我写的太简单,没办法,只有重写,并重点写了感谢她的栽培和帮助就顺利通过了!真虚伪!走的时候还假惺惺的说以后常联系,下了大楼后想起还有手续不知道改如何处理,因为没有人事电话,本想打她电话问问,谁知直接挂掉,当时想她可能忙,稍后会回,结果一直没有回过来,真虚伪,也庆幸自己辞职了,要不,在她的压制下根本不可能做起来

  点赞作者:旺仔家的小馒头时间:2009-06-28 22:48:00记得当时我接到了抱怨电话,不知道怎么处理,请她帮忙,她的意思很明确,自己搞定,我真的不知道怎么处理,硬着头皮准备再去扛时,发现客户已经挂机了,最后发现客户再次进线,被别的组员接到,直接转给她们老大了质检时被她给了最低分,还被拿出来全组嘲笑,我也当全组面回她:我的这通电话这样处理没问题,是因为有一种情况比较特殊,但是你没有想到!她当时就没做声,表示回头再看,我心里想,这样你就没办法给我最低分事后发现她将这通电话换成另外的一通了,并且同样给了最低分,我很郁闷,因为质检不是考试,考试是一就一,是二就是二,我答对了,你没法说是错的,但是质检...............

  点赞作者:橙与雨时间:2009-07-08 15:37:00楼主是银行客户中心?成都? 这的却不是长久干的活,早点辞职吧~~38楼

  点赞作者:xj_8020时间:2009-07-08 21:36:00其实,我们不管在哪里做,做什么,只要是自己的心灵选择,就没有错。我们抱怨也好,痛哭也罢,选择自己选择的,追随自己的心灵。39楼

  点赞作者:zhanghongyan2521时间:2009-07-08 21:41:00就是因为那些无能的所谓的主任 才让银行浪费掉了很多对她忠心耿耿的好员工我想问问大家从呼叫中心出来后 目前状况如何肯定再找不到那么好待遇的工作了把

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-10 22:52:00没想到很久没来更新,竟然还没有沉下去。很高兴看到同行,希望你们过得越来越好。这周连着上了5天班,感觉自己已经很久没有连上过5天班了,真的很累,最近电话很多,有点吃不消。上周末,男朋友离开了我们相识相恋的这座城市,去广州工作了。其实,没有人愿意分开,但感情毕竟不能当饭吃,对他来说,有更多的责任,包括对父母和我,所以为了事业,需要他先放弃我。没有了爱情的牵绊,我忽然觉得时间很充裕,可以把过去学的很多东西捡起来重新学一遍,为了跳槽做准备。

  这两个月离职的人数骤增,估计年中发了双薪之后肯定还有很多人要辞职。每天上班,我都习惯于打开班表和离职表,一个一个查看,看少了哪些人,反反复复的看,仿佛能从里面看出花来一样。

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-10 23:01:00作者:他闪婚了 回复日期:2009-6-25 20:13:00LZ,同样的遭遇啊,偶也在呼叫中心呆一年了。列个工作完全不是人做的,特别是到旺季的时候,一天根本没有休息时间。因为监控系统的原因,公司还要求提前上线,推迟下线。根本就超过了规定的工作时间。说是有多么人性化的管理,其实根本斗不把我们当人看,承诺的根本就做不到。偶也想辞职,但是不晓得做什么啊。----------------------------------------------------------呵呵,我也是,从入职开始,我就想离职,但一直都没有下定决心,毕竟是自己的第一份工作,希望能有所收获,但就像我的一个离职的同事说的一样“待得越久就越难走”,待得越久就感觉自己脱离正常的社会、生活轨迹越来越远了。。。

  我们的一个主管说她做客服的时候,外面有一票朋友,每天下班了就出去疯玩,我真的羡慕她的精力并怀疑她的说辞,毕竟,我现在所接触的人里面,还没有谁能这样,休息了就想休息,因为上班真的心力交瘁。而且,我看到一些主任,其实也是很累的,所以经常把压力给下面的人,在此我要感谢我现在的主任,我觉得他真的很好,他能够体会我们的辛苦,而不像有些主任,很假!

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-10 23:15:00作者:旺仔家的小馒头 回复日期:2009-6-28 22:48:00记得当时我接到了抱怨电话,不知道怎么处理,请她帮忙,她的意思很明确,自己搞定,我真的不知道怎么处理,硬着头皮准备再去扛时,发现客户已经挂机了,最后发现客户再次进线,被别的组员接到,直接转给她们老大了质检时被她给了最低分,还被拿出来全组嘲笑,我也当全组面回她:我的这通电话这样处理没问题,是因为有一种情况比较特殊,但是你没有想到!她当时就没做声,表示回头再看,我心里想,这样你就没办法给我最低分事后发现她将这通电话换成另外的一通了,并且同样给了最低分,我很郁闷,因为质检不是考试,考试是一就一,是二就是二,我答对了,你没法说是错的,但是质检...............----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

  以前,我也很想在这个工作中展露头角,后来我的主任告诉我:“这个工作不是你想做好就能做好的”,我忽然意识到我错了,因为并不是付出就有回报的,因为其中很大一部分决定因素在别人手中,我有一种“人为刀俎,我为鱼肉”的感觉。

  我看到那些做了三年以上,还在最底层接电话的人,不知道她们是怎么坚持下来的。我感觉她们做的并不差,只是没有那么耀眼,不是他们没有抓住竞聘的机会,而是没有人看好。如果组织要培养一个人,那么这个人肯定能成为人才。所以不是他们没有能力,而是没有机会得到锻炼。

  上个月,我有一通电话扣错了分,我告诉了主任,他说他知道扣错了,但是他不能帮我去申请重新质检,因为这通电话不是非常完美,所以这里即使不扣分,在重审的时候其他地方也会扣分,总之,她们肯定是对的,总能找出来能扣分的地方。为了避免扣得更多,就姑且这样吧!

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-10 23:17:00作者:zhanghongyan2521 回复日期:2009-7-8 21:41:00就是因为那些无能的所谓的主任 才让银行浪费掉了很多对她忠心耿耿的好员工我想问问大家从呼叫中心出来后 目前状况如何肯定再找不到那么好待遇的工作了把

  点赞楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-10 23:36:00我知道的很多同事,之前都在其他呼叫中心工作,离职后,很高兴能换工作,但只是从一家呼叫中心换到了另一家呼叫中心。因为这种经验很局限,在其他岗位无法凸显优势,所以最终还是选择了呼叫中心。现在,我几乎不会打其他呼叫中心的客服热线,其实之前也很少打,很多东西,动动脑子,自己完全可以解决。毕竟语音和网络系统是很发达的,我们应该学会自助!很多时候,有些客户会问我一些很白痴的问题,我真的觉得很滑稽。还有一些客户,带着不光彩的目的使用我们的产品,错误的使用我们的产品,遭到我们拒绝后,还要像衣冠qs一样向我们咆哮,我线楼点赞

  作者:zhanghongyan2521时间:2009-07-11 18:05:00朱颜幽梦 一直在关注这个帖子 和LZ得情况对于已经出来的人 有很多的感慨虽然我的第一份工作给我带来的是很多不愿去回忆的记忆 包括 里边的人和事正像上面有人说 每天都市心情沉重的回家工作半年 几乎让人失去了 信心其实个人觉得 客服不该是这样的我们为客户带去了的是微笑可是为什么 内部那些小官们却再不断给我们施压呢表面上看好像是为我们好 希望我们来提高服务水平

  作者:他闪婚了时间:2009-07-12 18:17:00作为同行,我也是一直都在关注这个帖子,今年我们这儿换了个主任,原以为现在这个会比以前那个主任懂得我们的感受,结果几个月相处下来,才发现现在这个更是吸血鬼,倡导的公平,公正,都是空话。陆陆续续的已经有很多人辞职了。现在大家虽然表面上安安分分的工作,私底下却是抱怨颇多。楼主同事说得对,确实是待得越久越难离开,因为没有勇气去重新开始。50楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-12 20:19:00感谢 zhanghongyan2521 和 他闪婚了~~~最近和很多人聊起工作的事,大家都觉得这个工作有一点比较好,就是比较简单,具体哪里简单见仁见智。一些曾经在其他单位工作过的人觉得这里的人际关系比较简单,工作内容比较单一,只要每天接完电话基本上不会有太多其他事情。我个人觉得,其实这里的大部分同事都很好相处,我觉得我本人其实比较内敛,还属于那种不太好相处的人。说实话,很多时候心里不爽,都是让客户闹的!昨天在网上看到靠青春吃饭的几大行业里,就有客服中心,因为没有技术含量,做的久了不一定就做的好,就像我现在,业务知识还没有刚刚开始接电话的时候掌握的好,毕竟那些靠记的东西忘记的也最快,而且业务一直在变更,不断的加入新的,所以越来越多,不经常看就会遗忘,想看又觉得没什么可看的价值。曾经和公司的一个经理谈话,他说我没有全身心的投入到这个工作中,如果真正投入,怎么没见我排在质检的第一名?怎么没见我为公司提出更好的建议?当时我也有些许惭愧,毕竟我还没有那么优秀,而且我并不是一个创新力很强的人,也许对一个企业来说,没有创新就没有发展,但人各有所强,请允许我是一个执行力比较强的人。还有一次,与另一个领导谈话,他说管理公司要像管理自己的家一样,所以工作要像为自己的家庭一样付出同等的努力,这也许是每一个领导希望看到的,但作为员工,能把这份工作看作一份事业的人寥寥无几,要让我们把公司当做家一样管理,就要给我们相当于管理自己的家一样的权利,要让我们付出为家庭所付出的努力,就得给我们等同于家庭给我们的回报。不然,凭什么?

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-12 20:37:00年中,发了双薪,我的存款终于突破两万了,说来惭愧,工作一年了,只存了这么点。其实,我一直想买点理财产品,一个银行的朋友推荐我买基金定投,但我深怕离职之后,收入不稳定,所以不敢轻易丧失这笔资金的流动性。鉴于我的心态和性格都不适合进入股市,所以就这样一直飘着,每个月只有那么一丁点活期利息,少的可怜。未来的几个月没有什么发钱的机会,要一直等到十一了,真的希望快点到年终。52楼

  作者:他闪婚了时间:2009-07-14 00:13:00你们还算好的了,一年有那么几次发钱的机会,我们这儿有且只有年终一次,而且只是三位数,还不过半,更不要提双薪,今年连全勤都比去年少了,可悲哟。有时候想想,也只能怪自己没有能力,为什么人家比你晚到公司,却能够早你一步爬上去。是该反省反省。计划十一过了,没有意外就辞职。总觉得一直这样下去不是办法。但又担心工作不好找啊,线楼点赞

  作者:zhanghongyan2521时间:2009-07-15 23:06:00我也有点怀念了 很想念我的那些客户但是那些小主任 很难让人恭维太水了记得最搞笑的一件事情有次 我们的储备带我们去听优秀人录音她放了自己的给我们听那个水准啊 听完后 没人吭声 一般很优秀的录音听完后 我们就很激动 至少很羡慕的但是听完她的后 没一个人说话语素快的惊人 让觉得是不是因为紧张弄的 至于专业知识给不了100分 有些地方确实需要好好研究的 我们新人都能听的出的问题 相比老员工更应该清楚的 r>

  但是奇怪的是 美女储备 年年拿奖所以我学会了 并不是你想把工作做好就做好的很多软能力 你学会了吗56楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-16 22:41:00很多软能力,我想我还没学会。有时候,我在想,像我这样性格的人适合做什么,有些完美主义,有些清高傲慢,还有点愤世嫉俗。似乎不太适合在这个圆滑的社会和职场生存。很多时候,我给人的感觉像是结着丁香般忧郁的弱女子,我也想把自己锻炼成精明干练的大女人,但在这之前,装是装不出来的。有一个人说,性格决定成败,这句话虽然不是对着我说的,但我却永远的记住了。说实话,我真的觉得我的性格需要改变,但让我去迎合很多东西,我又很难受。质检的某一阶段又结束了,结果比我想象的糟糕,但我的心态却比以前平静了很多。这也算是一个进步。我看重努力的过程,也重视结果,今天,我看到质检的成绩,就感觉这个月我白辛苦了似的。为了保持乐观,我常常对自己说,不要太在意成绩,毕竟那只是很少的一部分,每个月要为2000多为客户服务,我相信至少有95%的电话,客户都是满意的。这也是我很不爽的原因之一,因为我付出了努力,很多时候体现不出来。我还缺乏很多,比如工作的热情、影响力,这就意味着我不能够成为一个团队的领袖,因为我无法调动其他人的积极性,我还缺乏一种高度,也许是我永远不可能超越的高度。58楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-18 00:36:00最近,接的电话时间都比较长,通话秒数是我们要求考核的一个很重要的指标,因为只有每通电话的时间短,才能相对接的多。我分析了一下我的弱势:1、比较啰嗦,因为总是怕跟客户说的不全面,所以尽量会在电话里面面俱到。这一点导致我通话秒数一直很高,所以别人每天接一百三四十个电话的时候,我可能只能接一百个,对我很不利。2、嗓音条件不够好,每天到下午的时候,我基本上就不能大声说线、说话方式不热情,我平时和朋友打电话都是有气无力的,平时说话也是软绵绵的,所以没办法很有激情的说话,否则就会激动,会出错。我觉得我这种比较理性的方式,可能也是客户比较喜欢和我多说的原因之一,不是每个客户都喜欢那种嗲死人不偿命的声音的,曾经我遇到一个很直爽的客户,他就问我:“难道你们客服就不能好好说话吗?非要把声音装成那样……”,我当时听了差点笑崩,真是不知道该回答他什么,只好感谢他的意见和建议。其实,最初开贴的时候,我很想把每天接到的JP客户和电话爆料出来,也给大家一些茶余饭后的谈资,但后来碍于职业操守,对客户的问题都避而不谈,只谈我和工作,就事论事。明天终于休息了,应该说今天,就希望好好睡个懒觉,追求极低!希望每个人都能周末愉快~~~61楼点赞

  作者:yewlon时间:2009-07-18 08:46:00看来做客服这么辛苦啊,以后打咨询电话的时候要客气了啊,别太刁难她们了。呵呵。不过,楼主啊,那个,你要放开点,度量大点,慢慢来,加油吧!63楼点赞

  作者:宫伯时间:2009-07-19 19:02:00偶然看到一个帖子,又是抱怨呼叫中心工作的。这样的文章看过不少,总觉得心里有话不吐不快。里面充斥了大量错误、混乱的思想。我想,这也许就是呼叫中心人员流失大、员工不快乐的原因——连自己的工作本质都没有认清,又怎么能开心的工作呢?先列出网址:“去年,我从一所重点大学毕业,因为考研的失利,我进入了现在的单位,据说是全国最佳呼叫中心,但呼叫中心毕竟是呼叫中心,即使是最佳,似乎和最差也没有什么区别”——这句话很令人心酸。难道呼叫中心真的就是这样吗?如果哪一天能够翻过来说:即使是最差,似乎和最佳也没有什么区别,我想所有的cc人都会笑的。“我们一起入职的有100多个人,都是一本或者二本的正规大学本科毕业的”。——可能是哪个银行的呼叫中心吧。一般除了对外语要求高的行业、金融行业以外,呼叫中心的平均学历并不高,也就是中专、大专。重点本科的学生很难留得住。所以,在招聘的时候就出现了问题。“所以我上班实际接电线个小时,除了喝水和上厕所,基本上不能休息。原本吃饭时间是1个小时,但由于中午来电量比较大,所以缩短到40分钟,然后剩下的20分钟在下午空闲的时候再补回来。因为吃饭的时间都是根据当天的话务情况临时安排的,所以一旦吃饭前最后一通电话遇到麻烦的客户,就会缩短自己吃饭的时间”。——这是很真实的。呼叫中心大部分指标都是公开的。工作的时间很紧张,一般很难有休息的时间。所以员工压力大。但从这段话开始,出现了作为客服最最忌讳的事情:用消极词语评价客户——麻烦的客户。如果cc人用了这些词语,我敢肯定,你的工作是做不好的。但是又有多少人能够明白这一点?有多少呼叫中心会在新员工培训的时候、在日常工作中不断的提醒员工?接下来我们会看到一堆错误的观念。“这个行业的流动性很大,毕竟是吃青春饭的,而且可替代性很高”——错了。流动性确实很大,但客服并非是吃青春饭的。年纪大些、经验丰富的客服是不可替代的。一般来说,新员工从开始培训到能独立处理大部分问题,大概需要3个月时间。到成为一个合格的客服人员,大概需要2年的时间。如果换一个新岗位,到基本熟练,大概也是2年的时间。所以老员工的价值是很大的。如果你自己都认为自己是可以随时被替代的,那就不要怪别人这么看你,因为你自己先看不起自己的。“所以很多人做了一段时间后,没有上升的机会,就会选择离开”——这是事实。毕竟管理岗位不可能很多,就算加上专业岗位,也是有限的。但作为客服,如果你用心的话,会学到很多与人沟通的技能和能力。问题是,有多少人有意识的去学习?在任何公司任何岗位,上升的空间都是有限的。“我们每个月都有整个科室的排名,是完全公开的,所有人都能够看到成绩,这一点似乎非常公平,但实际上也有很多猫腻。对于呼叫中心来说,对电话品质的检测必定存在随机性,而且都是主管检测,尽管有明确的标准,但很多东西都是属于可扣分可不扣分的,因人而异,如果检测的主管和我的主管关系比较好,那么我的电话就不会被扣的很严,这一点是直接说明了的潜规则。”——任何公司都有猫腻。想找绝对的公平,请到别的星球。

  “关键是我也是人,不是机器,人非圣贤,孰能无过,平时说话还有个口误呢,对于几万字的专业知识,对于不同客户的不同问题(有些是无法解决的问题)肯定会有处理不好的时候。”——开始为自己找原因。要知道,工作看的是结果,不是原因。你的思维是局限在“肯定会有处理不好的时候”,还是“怎么样能做的更好” ?

  “说到微笑服务,我很头痛。我是一个没什么脾气的人,现在几乎已经用自己最温柔声音面对那些客户,但几乎没有被认定为微笑服务的,这和个人的说话方式有关”。——任何习惯都是可以改的。你做不到微笑服务,只能说明你没有去改变自己说话的习惯。你有没有在家里对着镜子练习微笑?你有没有在接电话的时候,不断地提醒自己“我要用最好的声音来讲话”?如果你没有,请先去练习,而不是抱怨。

  “我才知道每一个人都是不可全信的,尤其是上级,他们往往代表着公司的利益,所以不可能设身处地的站在我们的角度考虑,不要期望他们给你任何建议或意见。”——同事只是一起工作的伙伴,不是朋友。这是常识。上级往往会站在公司的角度,这也是常识。如果你只看到社会的光明,而看不到黑暗的话,请去埋怨你的学校和你的父母。他们没有让你看到一个完整的社会。

  “有一个客服接到一个抱怨客户,需要转接主管,当时找到这位主任(当时她只是储备主任),她犹豫了一下,让那个客服转给她,但当那个客服转接她时,她却在电话里拒绝了,她说:“算了,你转过来我还是只能这样跟他说,你还是自己接吧!”当时那个客服觉得很委屈,但没办法,只能自己硬撑了!”——这是基层管理人员没有做好工作。实际上,管理中“管”的工作很少,大部分是“理”。特别是基层管理者,要做的事情就是对一线员工强力的支持。

  “我们公司的产品虽然不是多么高深,但我总结,智商低的人最好还是不要用。”——这里又出现了一个不该出现的词语:智商低。如果你认为客户智商低,那么你就会不耐烦,你就不会提供优质的服务。同时,客户能感受到你对他的不屑和不耐烦,他也会对你报以同样的态度。这是一个恶性循环。就好像你对着镜子微笑,镜子也会对你微笑。你对着镜子吐口水,镜子也会对你吐口水一样。

  何况,对于客服人员和客户来说,大部分情况下总是客服对公司的业务和产品了解的多,客户总是不太懂的。你有没有想办法让你的解答通俗易懂?在客户不明白的情况下,你有没有换一种方法去表达?请记住:不是客户来适应你,而是你去适应客户。否则的话,你的工作就是毫无意义的。而且如果遇到一个对公司很熟悉的客户,你是不是又会说:这个客户真难缠!所以做你的客户真的很难,要对产品懂一点,又不能懂得太多。理解能力要很好,你说什么马上就能领会。要温文尔雅有礼貌,不能有任何的急躁。你出现任何问题客户都要包容。最后不管出现任何问题都要对你评价很好——请告诉我,什么样的工作能达到这样理想的境界?

  “最郁闷的就是遇到那些低端客户,他还自以为了不起,很看不起我们,觉得我们只是接线员,打电话来问东问西,你跟他解释,刚说一半,他就要打断你,然后要你听他说,最后他理解的还是错的,又要我再解释一遍,浪费我的时间”——典型的以自我为中心。这是客服人员应该有的思维吗?所谓的低端客户,只是公司业务和服务上的划分,作为客服人员,对每一个人应该都是一样的。是客户看不起你,还是你自己看不起你自己?也许刚开始沟通的时候,他不尊重你。但你有没有用你的微笑、你的经验、你的技巧去扭转对方的态度和认识?客户是否一开始暴跳如雷,经过你的服务之后,最后连声说谢谢谢谢?这才是你的目标,这才是你工作的方向。什么叫“浪费我的时间”?你的时间很宝贵,值多少多少钱。难道客户的时间就不是钱吗?因为你解释的不到位,客户没有弄明白,你是不是在浪费客户的钱?

  “所以,我每次遇到这样的客户,都忍不住要发火,你不懂就虚心一点听我讲,把嘴闭上,有时候,我真的生气了,就不说话,听他在那说,他说完了,我还是

  作者:宫伯时间:2009-07-19 19:05:00“所以,我每次遇到这样的客户,都忍不住要发火,你不懂就虚心一点听我讲,把嘴闭上,有时候,我真的生气了,就不说话,听他在那说,他说完了,我还是不说话,把他晾在那里,等他在那边“喂喂喂”的喊几声,我再说话。这一点似乎投射出这一行的一个缺陷,就是得不到尊重,很多时候都会觉得委屈!”——你总想着遇到的客户都很好,问题都很容易处理,但这可能吗?正如上面说的,到底是这一行得不到尊重,还是你做的不好,得不到尊重?这完全是两回事。各行各业都有优秀的人员得到他人的尊重。问题是:你是吗?请不要把因为你自己能力不够而带来的问题上升到整个行业。“以前,我也很想在这个工作中展露头角,后来我的主任告诉我:“这个工作不是你想做好就能做好的”——这个公司的基层管理人员有问题。实际上很多呼叫中心的基层管理都有问题。但问题的根源不是他们,而是公司的高层。高层对呼叫中心的看法如何,平时言语中流露中怎样的看法,都是很重要的。如果高层认为“这个工作就是很简单的,什么人都能做的”,那么这个呼叫中心肯定做不好。电话每个人都能接,但只有少数人能接得好。“上个月,我有一通电话扣错了分,我告诉了主任,他说他知道扣错了,但是他不能帮我去申请重新质检,因为这通电话不是非常完美,所以这里即使不扣分,在重审的时候其他地方也会扣分,总之,她们肯定是对的,总能找出来能扣分的地方。为了避免扣得更多,就姑且这样吧!”——不能说这个主任做的肯定不对。因为工作有时候是要妥协的。但他的协调沟通能力肯定不好。他做的事情没有让员工很清楚为什么这样做,为什么不能那样做,没有让员工心服口服,而只是简单的息事宁人。“我知道的很多同事,之前都在其他呼叫中心工作,离职后,很高兴能换工作,但只是从一家呼叫中心换到了另一家呼叫中心。因为这种经验很局限,在其他岗位无法凸显优势,所以最终还是选择了呼叫中心”——还是没有明白客服的价值。客服的价值不仅仅是在工作中用的,不仅仅是面对客户的时候才用的到的。实际上很多沟通的方法、心态在生活中也同样适用。用的好了,会让你的生活更加快乐。套用一句台湾地铁的宣传语:“没有客服不了的事情”。这里面的含义,自己去体会吧。“现在,我几乎不会打其他呼叫中心的客服热线,其实之前也很少打,很多东西,动动脑子,自己完全可以解决。毕竟语音和网络系统是很发达的,我们应该学会自助”——这一点很好。“很多时候,有些客户会问我一些很白痴的问题,我真的觉得很滑稽。还有一些客户,带着不光彩的目的使用我们的产品,错误的使用我们的产品,遭到我们拒绝后,还要像衣冠qs一样向我们咆哮,我真的忍无可忍。”——白痴、滑稽、不光彩、衣冠禽兽、咆哮。呵呵,客户在你眼里是这样的,你的工作肯定是做不好了。须知:客户是可以用来描述的,但不可以用来评价。这是最基本的客服原则之一。客服原则有以下几点:1、客户并不总是对的,但客户总认为自己是对的。2、可以描述客户的行为,但请不要评价。3、用积极的语言。“昨天在网上看到靠青春吃饭的几大行业里,就有客服中心,因为没有技术含量,做的久了不一定就做的好”——什么叫有技术含量?程序员算不算?他们也是要不断地学习才能跟上。销售员算不算?他们也要不断地积累才能达到新高度。任何工作,做久了都一定做得好,前提是你要用心去做。“有时候,我在想,像我这样性格的人适合做什么,有些完美主义,有些清高傲慢,还有点愤世嫉俗。似乎不太适合在这个圆滑的社会和职场生存”——在发了一大堆牢骚之后,终于回过头来看看自己了。认清工作、认清客户、认清自己。请问你认清了什么?性格都是可以改的。很多刚毕业的学生对自己的评价都是上面这句话。十年后还有几个人是如此评价自己的?二十年呢?三十年呢?“每个月要为2000多为客户服务,我相信至少有95%的电话,客户都是满意的。这也是我很不爽的原因之一,因为我付出了努力,很多时候体现不出来。”——每月才2000多?小姑娘,你能想象每月为10000多客户服务的工作是什么样子吗?对于你来说,95%似乎是很好的成绩了。但是对与客户来说,只有两个数字:100%和0。我们要做的,就是100%。没有第二条路。“我还缺乏很多,比如工作的热情、影响力,这就意味着我不能够成为一个团队的领袖,因为我无法调动其他人的积极性,我还缺乏一种高度,也许是我永远不可能超越的高度。”——又是自我限制。诚然,不是每个人都能成为优秀的管理者,不是每个人都能成为金融大鳄,不是每个人都能成为顶尖电脑黑客,不是每个人都能说谎而面不改色,不是每个人都能上大学,不是每个人都能年薪10万,不是每个人都能活到100岁。但是,管理这个东西,只要有机会锻炼,仔细琢磨,并非不能掌握其中的诀窍。也许达不到优秀,但做一个合格的管理者也是很好的。何况,你还可以走技术路线,也可以把工作中掌握的沟通技巧运用到生活中。我们活着的目的不就是让自己和我们爱的人快乐吗?

  够了吧。我们看到的是一个对客户服务毫无认识,对自己的工作没有热情,平时很少有意识训练专业技能,对将来发展不知所措的年轻人。在客服这个领域里,在呼叫中心这个领域里,根本还没有入门,而且连门在哪个方向都不知道。她站在客户的对立面,站在上级的对立面,从某种程度上来说,也站在自己的对立面。这样的人,口口声声地说“但只有真正做这份工作的人才知道这份工作的辛苦和变态”。呼叫中心的工作确实辛苦,因为它是数字化管理的、工作压力大,而且社会地位不高、薪水一般。然而当你抱怨付出与收入不成正比的时候,请仔细想想,你到底付出了什么?收获了什么?你不能种下一粒种子,然后再不管它,就希望秋天收获千斤稻谷吧?

  但这一切的根源并非年轻人自身,问题出在公司的管理者。基层管理人员站在公司的角度管理,忽视了员工的利益和心理波动,对现场的支援远远不够。更严重的是公司的高管,把不合适的理念灌输给员工,导致了员工思想上的狭隘和混乱。从招聘到培训、从质检到现场管理,漏洞一个挨着一个,错误一个连着一个。这样的公司,又怎么能培养出合适的员工?又怎么能留住优秀的员工?

  然而这也不是最深的原因。我们可以看到,社会上对于客户服务还没有一个正确的认识。而学校和家庭的教育,也极度缺乏对摧折承受能力的培养。

  在地面上,我们只能看到视线所及的景色。但当我们爬上高山,就能看到远处的大海和飘浮的白云。而当飞机呼啸而过的时候,我们知道,再往上,还有更加广阔的蓝天。

  作者:他闪婚了时间:2009-07-19 19:18:00楼上的,本来是想来抱怨下今天的工作量大,很累,但是看到你的言语之后,突然发现自己不足的地方更多了,值得深思下了。69楼点赞

  作者:jade85时间:2009-07-19 23:24:00宫伯说得确实在理,但对刚毕业的学生有点过头,太过于严厉了.但楼上确实在搅浑呼叫中心这锅粥,从事呼叫中心三年来,感觉她确实是一个非常不错的工作.前景还是有嘀,关键是如何来做.最近有个关于呼叫中心的电视剧——呼叫中心的恋人,或者从中可以得到启示。70楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 11:53:00电脑坏了,所以很多天没有上网,当我迫不及待的想上网写点东西时,看到宫伯的话,每一句都在理,每一句都深深的刺痛我,我忍不住流泪,对着显示器哭了很久很久。不知道是委屈还是难过。我之所以选择“心情驿站”而不是“职业交流”,就是想在此发泄自己的不满,对于工作、上级、同事,你可以不同意我的观点和认知,毕竟我没有客观的评价,但我想要说的,只是我们在阳光背后、在工作之余,想要冲破黑暗、发泄情绪的一种方式。这里,每一个刚毕业的大学生,在来到呼叫中心之前,我们都充满了对工作的期待和激情,但工作了一段时间之后,我们是迷茫、是消极、是不满,不能否认,这和工作的性质有直接的关系。的确,我是不够努力,因为对这份工作的认知度和认可度都不高。我不想为自己辩解什么,也不需要辩解,毕竟我只是写我在呼叫中心的日子,不是写呼叫中心的日子。所以也请不要妄加评论整个公司,其实公司还是很好的!73楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 12:01:00“去年,我从一所重点大学毕业,因为考研的失利,我进入了现在的单位,据说是全国最佳呼叫中心,但呼叫中心毕竟是呼叫中心,即使是最佳,似乎和最差也没有什么区别”——这句话很令人心酸。难道呼叫中心真的就是这样吗?如果哪一天能够翻过来说:即使是最差,似乎和最佳也没有什么区别,我想所有的cc人都会笑的。-----------------------------------------------------------------即使是最好的呼叫中心,和最差的呼叫中心,工作都是一样的,所以最差和最佳并没有什么区别。也许我应该庆幸,我所在的是一个很好的呼叫中心。至少,我们提供的服务是很好的,很丰富很人性化很灵活的,当然,这就给了我们更高的标准。74楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 12:19:00“我们一起入职的有100多个人,都是一本或者二本的正规大学本科毕业的”。——可能是哪个银行的呼叫中心吧。一般除了对外语要求高的行业、金融行业以外,呼叫中心的平均学历并不高,也就是中专、大专。重点本科的学生很难留得住。所以,在招聘的时候就出现了问题。-------------------------------------------------------------------------公司对客户的重视,使得招聘要求更高,这一点确实很矛盾,之前我与公司的领导有过这方面的交流,其实公司是希望能够把这些学历较高的员工培养成将来的管理者、业务骨干,毕竟职业道路越往上走,对员工综合素质也就越看重。但很可惜,很多重点本科的学生都眼高手低、自视清高,不会在底层忍耐太久,这其中有很多原因,并不主要是个人的,还来自包括整个社会对呼叫中心的态度和家庭原因。也许,您又要批评现在的大学生了,的确,有很多地方做的还不如大专生。但对工作,我们都希望从其中得到满足,无论是功名、财富、还是内心的愿景。请您理解,这一点势必在本科学生心中引起落差。也许,本科学生真的不如专科的,但从他们接受的教育以及他们在过去的十几年的付出来说,他们觉得他们是有优势的。75楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 12:59:00“这个行业的流动性很大,毕竟是吃青春饭的,而且可替代性很高”——错了。流动性确实很大,但客服并非是吃青春饭的。年纪大些、经验丰富的客服是不可替代的。一般来说,新员工从开始培训到能独立处理大部分问题,大概需要3个月时间。到成为一个合格的客服人员,大概需要2年的时间。如果换一个新岗位,到基本熟练,大概也是2年的时间。所以老员工的价值是很大的。如果你自己都认为自己是可以随时被替代的,那就不要怪别人这么看你,因为你自己先看不起自己的。-------------------------------------------------------------------------这里面提到的一些时间阶段,应该是符合的,但我们并没有意识到培养一个优秀的客服需要那么多时间。新员工从开始培训到能独立处理大部分问题,大概需要3个月时间,的确是这样的。不过在我独立接电话半年之后,就被一些主任称作老人了,当然,我自己还觉得我很新。按照这个时间划分来说,我们的客户真的很不幸,因为很多客服在还没有成为“合格的客服”之前就已经离开了,所以太多的客户接受的都是不合格的客服提供的服务。我之所以觉得这份工作可替代性强,是站在所有客服的立场,并基于整个社会对客服的态度。可替代性强是相对于流动性大来说的,是基于很多时候,新员工的成绩都比老员工优秀来说的。可替代性强,是每个客服自嘲的话,实际上,正是因为我们都觉得自己是不可替代的,所以不满足于现状。说实话,作为一线的客服,不是我们看不起自己,而是在大环境下,我们的任何自信都是苍白无力的。我承认,这是因为我不够优秀,因为如果我能够独当一面,我能够在几千人里面脱颖而出,那么我肯定是不可替代的,但在这之前,我不敢这么说。76楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 13:28:00“关键是我也是人,不是机器,人非圣贤,孰能无过,平时说话还有个口误呢,对于几万字的专业知识,对于不同客户的不同问题(有些是无法解决的问题)肯定会有处理不好的时候。”——开始为自己找原因。要知道,工作看的是结果,不是原因。你的思维是局限在“肯定会有处理不好的时候”,还是“怎么样能做的更好” ?------------------------------------------------------------------------------首先,我是针对质检,才会这样说,并不是针对对客户的服务。其次,我不是为自己找原因,我陈述任何人都有可能犯错的事实,并不代表我不会想“怎么样能做的更好”。谁都希望能做的更好,但我只是希望当处理错了的时候,请给予客服理解。原谅我还没有达到您的高度,因为我所有的言辞,都只是一个发泄的窗口。“怎么样能做的更好” ,这句话不光是我们的领导,就连我们客服一线的每一个人,可能都说过。一个错误,原因肯定是多方面的,有客观的,也有主观的,一件事情,不是一个人就能解决的,即使是别的部门、其他人犯得错误,作为客服,都得由我们承受客户的抱怨,客户来电,我们肯定会力求为他处理的更好,即使在线没有处理好,我们也会秉着负责到底的精神,下班为他处理,但这并不代表就不会出问题,我只是陈述这样一个现实。瑕疵是肯定存在的,也正是如此,我们才能在这个基础上不断的要求做的更好。即使一通电话能够十全十美,也没有人敢保证所有的电话都十全十美。77楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 13:42:00“说到微笑服务,我很头痛。我是一个没什么脾气的人,现在几乎已经用自己最温柔声音面对那些客户,但几乎没有被认定为微笑服务的,这和个人的说话方式有关”。——任何习惯都是可以改的。你做不到微笑服务,只能说明你没有去改变自己说话的习惯。你有没有在家里对着镜子练习微笑?你有没有在接电话的时候,不断地提醒自己“我要用最好的声音来讲话”?如果你没有,请先去练习,而不是抱怨。------------------------------------------------------------------------------您说话真的很像我们的领导!我所表述的只是针对质检。对微笑的定义,每个人都有不同的感觉,就像我这个月有好几通电话都被认定为微笑服务,这是因为检测电话的人感觉到了我的微笑服务。之前发生过一个很搞笑的事,一个同事的电话都是微笑服务,但有一个主任听了之后说:“虽然客服做到了全程微笑服务,客户感知度也很好,但不知道为什么,我听起来就是不舒服。”结果那通电话就没有加分。所以说,我抱怨的是我已经尽可能的提供我最好的声音给客户,但评价我的并不是客户。而不是我不能够给客户提供我最好的声音。78楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 13:53:00“我才知道每一个人都是不可全信的,尤其是上级,他们往往代表着公司的利益,所以不可能设身处地的站在我们的角度考虑,不要期望他们给你任何建议或意见。”——同事只是一起工作的伙伴,不是朋友。这是常识。上级往往会站在公司的角度,这也是常识。如果你只看到社会的光明,而看不到黑暗的话,请去埋怨你的学校和你的父母。他们没有让你看到一个完整的社会。--------------------------------------------------------------------------------每个人都是从不知道到知道,从光明到黑暗的,我想我写出这样一个认知和成长的过程并不可悲吧,况且,我也是想从这一点告诉更多的学生,完整的社会是怎样的。请谅解在象牙塔里,我的确没有机会能够看到一个完整的社会,我也没有说我不能接受黑暗,况且我也没有埋怨我的学校和父母。每个人都是在职场、在社会打拼之后才能得到锻炼的,有些黑暗,我之前听说过,但从来没有亲身体验过,只有经历了黑暗才会知道有多黑。我想您也是进入了社会才将社会看的更清吧,没有必要用您的社会经验丰富来批评我阅历少。79楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 14:01:00“上个月,我有一通电话扣错了分,我告诉了主任,他说他知道扣错了,但是他不能帮我去申请重新质检,因为这通电话不是非常完美,所以这里即使不扣分,在重审的时候其他地方也会扣分,总之,她们肯定是对的,总能找出来能扣分的地方。为了避免扣得更多,就姑且这样吧!”——不能说这个主任做的肯定不对。因为工作有时候是要妥协的。但他的协调沟通能力肯定不好。他做的事情没有让员工很清楚为什么这样做,为什么不能那样做,没有让员工心服口服,而只是简单的息事宁人。-------------------------------------------------------------------------------我很清楚我的主任为什么这样做,原因已经写了:因为这通电话不是非常完美,所以这里即使不扣分,在重审的时候其他地方也会扣分。我的主任协调沟通能力很好,至少在我看来,他是很少值得我敬佩的主任之一。我之所以说电话里总能找出能扣分的地方,是因为我们的标准很高,能扣分的地方很多,因为我们力求完美,我们对自己的服务就是鸡蛋里挑骨头,所以员工会觉得压力大,而客户会感觉我们服务好!80楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-22 15:30:00也许我并不是一个合格的客服,因为我会觉得客户笨、会在线切静音骂客户,我之所以会在这里发一大堆牢骚,是因为,我开这个帖子本来就是发牢骚用的。我需要一个发泄的窗口,来排解我的不满和压力,这样才能在我工作的时候,更认真的工作。我只是想反映一种真实的状态,就比如在职场,所有人都对你笑脸相迎,但指不定哪天捅你刀子的人就是对你笑的最灿烂的人。客服也是一样的,在线对你笑的脸都要抽筋了,但在你不知道的时候,其实你的祖宗八代都被她骂遍了。你可能要说:“这样的人服务理念那么差,一点素质和高度都没有,怎么配当客服?”但我要告诉你的是,给你好的服务和对你好的评价不是必须对等的,就好像我能够给你提供你应得的服务,因为你是客户,你花钱买服务,这是我的本职,但对你这个人,我不敢苟同。我不认同你个人的地方并不影响你得到更好的服务,就这么简单。对客户的描述和评价是很难界定的,对所有的客户也是不可能同样对待的,因为对每一类型的客户提供的产品和服务本来就是不一样的,我只能在我有限的权限内让客户体会好的服务。所以,客户必须有高端和低端之分。对客户的描述很多时候就是评价。我是不能体会每个月接10000通电话的情形,毕竟每天工作时间都是固定的,每个月的通话总时长基本上不会有太大变动。因为我们服务的每一个客户,每一项业务都是需要一定时间才能完成的!我所接触的每一个人中,肯定有我喜欢的和不喜欢的,我接触的事中也有我热衷的和厌烦的,我想这都无可厚非。对喜欢、热衷的东西认可并赞扬,这是肯定的,对不喜欢、厌烦的东西,我表面上沉默甚至也赞扬,但还不能允许我心底里谩骂吗?我见过的最牛的客服,就是每句话都微笑服务,每说完一句话都切下静音,这是一种调节,是一种工作方法,和态度无关。每一个人的观念都不同,你不可能要求每个人都像你一样的想法,积极和消极都是存在的,热情与否也是因时而异的,我之所以没有写明积极和热情的一面,是因为那是在工作时间,充满激情是必须得,没有什么可炫耀的。但工作之后,请允许我们也有疲惫、也有对工作的茫然和不满。每一个人都希望自己是被服务的,没有人喜欢给别人提供服务,所以众多的牢骚,我希望更多人能够理解。你没有看到别人的努力,就不要批评别人不努力,你不要看到别人抱怨,就认为别人是愤青,你没有调查,就没有发言权,即使你不赞同别人的观点,也请尊重别人发言的权利。心情驿站,记录个人的心情,是主观的、片面的,请在评价的时候,也慎重!81楼

  作者:wndtt_9988时间:2009-07-25 20:01:00LZ每天才7.5个小时~~我们也是做客服的,每天要15.72个小时!!!!看看我们的帖子84楼点赞

  楼主:朱颜幽梦时间:2009-07-28 15:07:00这几天深受宫伯的话的影响,我一直都保持微笑服务,不过真的到了每天的后面,嗓子就会受不了,声音只能很小,否则无法流畅的说线楼点赞

  作者:上帝眷顾的孩子时间:2009-08-05 16:06:00我只是想反映一种真实的状态,就比如在职场,所有人都对你笑脸相迎,但指不定哪天捅你刀子的人就是对你笑的最灿烂的人。客服也是一样的,在线对你笑的脸都要抽筋了,但在你不知道的时候,其实你的祖宗八代都被她骂遍了。你可能要说:“这样的人服务理念那么差,一点素质和高度都没有,怎么配当客服?”但我要告诉你的是,给你好的服务和对你好的评价不是必须对等的,就好像我能够给你提供你应得的服务,因为你是客户,你花钱买服务,这是我的本职,但对你这个人,我不敢苟同。我不认同你个人的地方并不影响你得到更好的服务,就这么简单。===================================================楼主说的非常在理啊96楼点赞

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